Den senaste tiden har en hel del stora butikskedjor, framförallt inom klädhandeln, fått stänga butiker både i Sverige och utomlands, och det verkar minst sagt som om vi befinner oss i början av ett reellt paradigmskifte inom detaljhandeln. I Sverige har Indiska, Marco Polo, Boomerang m.fl.  drabbats av ömsom lönsamhetsproblem, ömsom rena konkurser och till och med nationens stolthet H&M har nyligen fått sig en rejäl törn på aktiemarknaden.

Den enkla förklaringen är naturligtvis att den elektroniska handeln på allvar slagit igenom, och vi fått en helt ny generation av konsumenter uppväxta med att primärt handla, och i många fall även konsumera, både produkter och tjänster online.

I de fall konsumenten redan känner tillit och förtroende inför ett varumärkes kvalitet och innehåll kvarstår inte längre några hinder att handla på nätet. Nuförtiden är köp-processen oftast säker och snabb och frakten är dessutom allt oftare gratis. Så hur ska butiksdöden undvikas?

Frågor en butikskedja bör ställa sig:

  • Varför har vi fysiska butiker och vilken roll bör dessa ha i relation till onlineshoppen?
  • Kan vi motivera varför produkterna bör presenteras i en fysisk miljö med de extra kostnader detta medför? Vad tillför det fysiska rummet? Måste produkten ”klämmas och kännas på”?
  • Har vi en väl fungerande webbshop både för desktop och mobila användare (om inte, investera omedelbart om det så är din sista peng!)?
  • Har vi redan en framgångsrik och nyligen uppdaterad webbshop, dvs med upsell-, reaktiverings-, och automatiseringsverktyg samt fungerande CRM-integration, men problem i de fysiska butikerna? Då stavas svaret ofta: OMNIKANAL!

Att samordna budskapet och kommunikationen kring produkterna i butik och digitalt är A och O. Även om målgruppen kan skilja sig aningen mellan den fysiska och digitala miljön, måste utseende, bemötande och marknadsföring vara helt genomtänkt, optimerad och i synk. Kanalerna ska stötta varandra, inte vara konkurrerande! Rabatterbjudanden, kundklubb, hantering av presentcheckar, återköp och lojalitetsdrivande aktiviteter, måste koordineras och arbetas med utifrån ett centraliserat perspektiv. Än viktigare framöver blir också att ta tillvara och bearbeta kunddata från samtliga kanaler och interfaces för att sedan med automatisering digitalt kunna erbjuda målgruppsinriktade, personanpassade eller kontextuella erbjudanden till kunderna.

Det går även att använda både nya och gamla teknologier för att skapa spännande kopplingar mellan den digitala och fysiska butiken:

  • Med hjälp av wifi-trackers eller ”incheckningar” i sociala medier kan en fysisk närvaro konstateras, vartefter riktade budskap och marknadsföring kan skickas till kunder som man samlat in e-postadresser av osv.
  • Erbjud ett digitalt kvitto efter ett köp i butik mot att kunden lämnar sin e-postadress och kontaktuppgifter. Det kan lägga grunden till en guldgruva av potentiell CRM-data över tid.
  • Facebooks numera ”opt-out”-baserade checkin-förfarande gör det enklare för företag att skapa annonser som använder sig av positioneringstekniken för att skapa bryggor till den fysiska världen.
  • Med hjälp av sin offlinekonverterings-API kan även Facebooks annonsdata matchas med transaktionsdata från ett antal säljsystem från bl.a. IBM, Index, Invoca, Lightspeed, Marketo, Squarefl. vilket öppnar upp för spännande integrationer.
  • Gratis wifi kan erbjudas, mot att användarna via Facebookinloggning ska kunna exponeras för lokal marknadsföring eller lämna sin e-post.

Kreativiteten borde rimligtvis flöda framöver vad gäller nya idéer för hur lokala, och i många fall personanpassade marknadsföringsbudskap, skulle kunna presenteras för att locka oss till butikerna med hjälp av olika attraktiva erbjudanden av olika slag. Framtiden ter sig således ljus men den kommer definitivt att kräva lyhördhet för konsumenternas behov och kanske mer än någonsin att man som entreprenör löpande investerar i, och sätter sig in i nya teknologier, som kan hjälpa affären.

Dessutom – framtidens fysiska butiker kan endast överleva om de tänker bortom dagens etablerade butiksmiljöer och presenterar en minnesvärd upplevelse för kunderna med en helt ny nivå av service och engagemang, helt enkelt tillföra något som inte kan förmedlas i den digitala världen.

Ett glas cava till kavajprovningen i butik – ja tack!

George Samuelson

George Samuelson
 +46 706 38 38 19

George Samuelson arbetar för Mindshare, en mediebyrå som genom Adaptive Marketing bidrar till tillväxt och ökad lönsamhet i våra kunders affär. Vi tror att allt börjar och slutar i media.

George driver arbetet inom strategisk e-handel för Mindshares kunder och har under de senaste 20 åren arbetat som VD samt i olika chefsbefattningar inom e-commerce, försäljningsledning och digital i Sverige och internationellt. Han är även thought leader för Mindshares dashboardlösning The Loop i Sverige, ett verktyg för att visualisera och samla kundens KPI:er och nyckeldata från olika digitala plattformar, för att underlätta det strategiska beslutsfattandet.