Precis när de flesta börjat komma överens om vad som menas med multikanal, oavsett kontext och perspektiv, dök ett annat begrepp upp – omnikanal. Innebörden skiljer sig. Omnikanal handlar om att sätta kunden i fokus och skapa sömlösa kundresor mellan kanaler, och multikanal innebär att finnas där kunden är (fysiskt eller digitalt). För mig som marknadsförare och teknikälskare betyder det att vi behöver koppla samman de silos som skapats med multikanal, för att få en klar bild över hur konsumenten rör sig mellan kontaktytor, så vi kan individanpassa och skapa sömlösa kund-upplevelser. Det är ju kunden som är kung! Det är sen gammalt!
Från marknadsföringens perspektiv innebär alltså omnikanal att vi behöver förstå hur kunder påbörjar en kundresa i en kanal och avslutar i en annan, för att sedan fortsätta i en tredje. Och att detta görs på individnivå i så stor utsträckning som möjligt för att kunna regelstyra, vara datadrivna och individanpassa konsumentens köpprocess. Hur gör man då det?
Man ska se det som en resa där förutsättningarna för hur långt man kan komma ser olika ut beroende på vilka kanaler man har, vilken data som finns i olika system samt hur affärskritiskt det är att uppnå en viss nivå av omnikanal-nirvana.
Det finns mycket att göra, men med rätt strategi, ett intresse för teknik, samarbete över avdelningsgränser, tid och resurser, så kommer man i mål. Och vinningen, både vad gäller förbättrad kundupplevelse och ROI är stor (mer om detta i ett framtida inlägg)!
Redan nästa vecka kommer jag berätta mer om att individanpassa marknadsföring och användarupplevelser, men här kommer först 5 initiala tips för din omnikanal-resa:
- Skapa en överblick över vilka system och plattformar som hanterar data på individnivå på ett strukturerat sätt.
- Sätt upp en målbild för hur långt du totalt kan komma och skapa mindre projekt för varje steg mot det målet. På så sätt blir det mätbart, du kommer lättare att se vilka resurser/arbetsgrupper som kommer krävas i olika skeden, och det blir lättare att omprioritera längs vägen vid eventuella problem eller fördröjningar.
- Välj en plattform som blir navet för din omnikanalmarknadsföring, där du samlar data från annonsering, fysiska butiker, CRM, kundklubb, e-handel mm. Plattformen ska även ha stöd för att hämta, lämna och dela information med andra system på dina digitala plattformar. En tag manager eller en DMP är bäst lämpad för detta.
- Glöm inte bort dina prospects! Högre upp i marknadsföringstratten (t.ex annonsering mot nykunder) kan man även spåra individer när de rör sig mellan digitala enheter med hjälp av sk probabilistisk matchning. Denna data ska också med på tåget, vilket är nytt och vansinnigt spännande! Här är ett exempel på en leverantör som spårar individer som förflyttar sig mellan mobil/desktop/läsplatta till 91% noggrannhet.
- Lokalisera tappen! Finns det ställen där du nu kan se att du förlorar affärer, eller ser du stora tapp mellan två uppmätta punkter i kundresorna? Det innebär att någonting antagligen inte fungerar som det ska. Börja att testa dig fram och se om du med hjälp av dina fräscha omnikanals-data kan aktivera olika åtgärder för att minska tappen. Titta även på om den totala försäljningen ökar till följd av din insats.
I bästa fall har jag väckt din nyfikenhet med denna omnikanal 101-text. Hoppas vi ses nästa vecka igen, då jag fortsätter berätta om detta mitt nördiga, men jäkligt relevanta, favoritämne.
Ola Holmgren
Senior Consultant Digital, Business Planning
ola.holmgren@mindshareworld.com
Mobile: +46 721 801 800
Ola Holmgren är senior digitalanalytiker och omnikanals-guru på Mindshare, mediebyrån som genom Adaptive Marketing bidrar till tillväxt och ökad lönsamhet i våra kunders affär. Vi tror att allt börjar och slutar i media