Svensk e-handel når nya höjder

Svensk e-handel når nya höjder

Sedan 2006 släpper PostNord (tidigare Posten) en årlig rapport om e-handel i Sverige, e-barometern. På deras frukostseminarium den 11 februari samlades ett gäng experter från olika områden; Paul Fischbein (CDON Group), Therese Reutersvärd (Nespresso), Mattias Pihlström (Brightstep), Carin Blom (HUI research), Anders Holm och Arne Andersson från PostNord för att diskutera.

Temat e-handel är ett svårt ämne att undvika för de flesta detaljister i Sverige, särskilt då 1 av 3 e-handlar varje månad. Men det är långt ifrån alla som har hoppat på e-handeltåget, mobilanpassat sajten eller satsat på att nå ut genom flera kanaler. Kundens krav är ju drivkraften bakom den snabba utvecklingen som i sin tur sätter press på tjänsteutvecklingen inom logistik och teknologi. Det är numera en hygienfaktor för konsumenter att kunna röra sig friktionsfritt i både online- och offline-miljöer genom ”omni-channels” som ämnar att säkerställa en så snarlik erfarenhet för kunden som möjligt fast i olika kanaler.

e-barometern och trender 2015

2014 var ett starkt år inom e-handeln med 16% tillväxt. Den svenska e-handelns omsättning ligger nu på 42,9 miljarder kronor. Leksaker och byggbranschen var de stora vinnarna med 38% respektive 33% tillväxt. Men störst omsättning har hemelektronik (10,3 mdr kr), kläder/skor (7,5 mdr kr) och böcker/media (3,4 mdr kr). Två branscher som spås växa mycket under 2015 är livsmedel och apoteksvaror.

Lär känna och fokusera på din kund

Idag sker för många satsningar på att rekrytera nya kunder och inte tillräckligt på kundsegmentering och att bygga lojalitet hos existerande kunder. Man måste komma ihåg att konsumenter är mer illojala mot företag idag då det är lätt att med ett knapptryck välja ett annat. Det räcker inte att vara en samlingsplats för andras varor, det finns alltid någon annan som erbjuder samma sak

Sen ser vi att fler och fler handlar från utlandet, för hela 11,5 miljarder förra året. Därför måste företag utmärka sig och vara experter på svenska konsumenter. MEN med allt detta prat om e-handel så vill konsumenter fortfarande till viss del inspireras i butik.

Det här har vi vetat länge men konsumentresan är inte linjär, utan innefattar flera källor som är utbytbara under resans gång. När det kommer till köp online går vägen via egen research i form av sök (73%), jämförelsesajter (58%), vänner och bekanta (48%), fysiska butiker (43%) och erbjudanden i brevlådan (20%).

Hur man använder sig av Omni-channel-strategier

Mattias Pihlström från konsultbolaget Brightstep menar att det inte finns någon´best practice´ när det gäller att skapa en sömlös och perfekt omni-channel-strategi. Däremot finns det en del saker att tänka på innan man sätter igång:

• Enas om en vision (processen kan gå snabbt så det är viktigt att enas om en riktning tidigt).
• Inse att det är svårt att göra transformationen. IT-mässigt kan det vara krångligt att sy ihop alla delar.
• Mappa ut kundresan (hur kunden beter sig före, under och efter ett köp). Bra frågor att ställa sig själv för lättare hantering av uppgifter är hur kunden definierar sig själv och hur man bör identifiera kunden i de olika kanalerna.
• Förstå dina egna förutsättningar.
• Rekrytera någon med kärnkompetens inom e-handel till företaget.

Sätt kunden i fokus och satsa på att belöna hen med ett unikt och prisvärt utbud som kan beställas med enkelhet och levereras med flexibla lösningar. Logistiken är en central komponent: återta kontroll över kontakten med kunden genom köpresan, var geografiskt nära eller teknologiskt närvarande (med appar, emails och ibeacons där det är relevant). Sen får vi inte glömma bort retargeting som en del i e-handelstrategin. Förenklat kan man säga att de kunder som inte har avslutat sitt köp kommer att se samma eller liknande produkter fast på andra hemsidor. Detta hjälper till att konvertera intressenter till kunder. Fler tips till dem som vill veta mer om retargeting hittar ni här.

Då 25% returnerade en vara köpt online 2014, behövs en positiv inställning till en generös returhantering. Många företag suckar men det finns mer eller mindre lönsamma sätta att sköta det på. Erbjud även kringtjänster som underlättar köp (till exempel flera betalningsalternativ eller alternativet att spara favoritsättet att betala på eller få varan levererad till samma adress tills nästa gång).

Då blir det t ex lätt för mig att handla när jag på söndag kväll sitter och tröstshoppar med ett glas rött i handen.

Kristin Drakenberg
Senior Manager Consumer Insight
070-6125860